Élise gère 3 dossiers clients en une semaine

1. B — Article L221-18 du Code de la consommation : pour toute vente à distance en BtoC, le consommateur dispose d'un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sans avoir à justifier sa décision. Le vin n'est pas exclu (l'exclusion concerne par exemple les biens personnalisés, les denrées rapidement périssables, les biens descellés à l'usage hygiénique).

2. B — Le délai court à compter de la réception du bien (13 février), pas de la commande. Du 13 au 23 février = 10 jours, donc Karim est dans les délais. Il devra avoir notifié sa décision avant le 27 février (jour 14). C'est l'erreur classique : compter à partir de la commande.

3. B — Article L221-23 : les frais de retour sont en principe à la charge du consommateur, sauf si le professionnel a omis de l'en informer correctement avant la conclusion du contrat (auquel cas ils sont à sa charge). Élise doit donc vérifier la rédaction de ses CGV : si elles précisent que les frais de retour sont à la charge du client, c'est valide.

4. B — Article L221-24 : le professionnel rembourse sous 14 jours maximum à compter de la date à laquelle il a été informé de la rétractation. Mais il peut différer ce remboursement jusqu'à récupération du bien ou jusqu'à ce que le consommateur fournisse une preuve d'expédition. Cette double condition protège le vendeur.

5. B — Le droit de rétractation des 14 jours s'applique aux ventes à distance et au démarchage hors établissement. Pour une vente conclue en magasin (le client a vu le produit, l'a touché, a décidé librement de l'acheter sur place), il n'y a aucun droit de rétractation légal. Le commerçant peut bien sûr proposer un "geste commercial" facultatif, mais ce n'est pas une obligation.

1. B — Articles L217-3 et suivants du Code de la consommation : la garantie légale de conformité couvre 2 ans à compter de la délivrance du bien neuf. Cécile a acheté le 12 mars 2025, on est en février 2026 : elle est largement dans les délais (presque un an, donc 11 mois restants). Le vin n'est pas exclu de cette garantie : un défaut de conservation (bouchon défectueux causant l'oxydation) constitue bien un défaut de conformité.

2. B — Depuis la réforme du 1er janvier 2022, la présomption d'antériorité du défaut a été allongée à 24 mois pour les biens neufs (et 12 mois pour les biens d'occasion). Concrètement : si un défaut apparaît dans les 24 mois, il est présumé exister depuis l'achat, et c'est au vendeur de prouver le contraire (par exemple : mauvaise conservation par le client). Renversement de la charge de la preuve très favorable au consommateur.

3. B — Article L217-8 et suivants : le consommateur peut choisir entre réparation et remplacement (mise en conformité). Le vendeur doit répondre dans un délai raisonnable, sans inconvénient majeur. Si la mise en conformité est impossible ou disproportionnée, le client peut alors demander une réduction du prix ou la résolution de la vente (remboursement intégral). En pratique, ici, Élise proposera vraisemblablement le remplacement des 6 bouteilles par 6 bouteilles d'un autre lot — solution la plus simple et la plus respectueuse du client fidèle.

4. A — La garantie des vices cachés (article 1641 et suivants du Code civil) s'applique pendant 2 ans à compter de la découverte du vice, sans préjudice du délai global d'extinction de 20 ans à compter de la vente. C'est une garantie distincte de la garantie légale de conformité. Le client peut choisir l'une ou l'autre. Pour des biens à durée de garde longue (vins, montres, bijoux...), la garantie des vices cachés peut être un recours utile au-delà des 2 ans légaux.

5. B — La garantie commerciale (ou contractuelle) est facultative, librement définie par le vendeur dans ses conditions, et s'ajoute toujours à la garantie légale (qui reste obligatoire et incontournable). Article L217-21 : aucun contrat ne peut limiter ni écarter la garantie légale. C'est pourquoi la mention "garantie 6 mois" sur certains produits ne signifie pas qu'on n'a aucun recours après 6 mois : la garantie légale de 2 ans court en parallèle.

1. B — Article L121-2 du Code de la consommation : constitue une pratique commerciale trompeuse toute pratique reposant sur des allégations fausses ou de nature à induire en erreur sur les caractéristiques essentielles du bien (composition, origine, certification, mode de fabrication...). L'utilisation indue d'un logo officiel comme "AB" rentre clairement dans ce cadre. Notion centrale du droit de la consommation, à mémoriser pour l'oral.

2. A, B et C — Les 3 critères classiques d'une pratique commerciale trompeuse : (A) information fausse ou trompeuse, (B) portant sur les caractéristiques essentielles (la certification bio en est une), (C) susceptible d'altérer le comportement du consommateur. Le simple fait qu'un prix soit élevé n'est pas en soi une pratique trompeuse — c'est l'écart entre la promesse (bio certifié) et la réalité (en conversion non certifié) qui crée la tromperie.

3. B — La DGCCRF est l'autorité administrative compétente pour les pratiques commerciales déloyales et trompeuses. Elle peut être saisie par tout consommateur via la plateforme SignalConso (signal.conso.gouv.fr). Elle dispose de pouvoirs d'enquête, peut prononcer des sanctions administratives ou transmettre au parquet pour poursuites pénales.

4. B — Le client peut demander la nullité de la vente pour vice du consentement (article 1130 et suivants du Code civil). Le dol consiste ici en une manœuvre destinée à obtenir le consentement de la victime sur des bases trompées. Conséquences : restitution mutuelle (le client rend les bouteilles, le vendeur rembourse intégralement) et dommages-intérêts éventuels si un préjudice supplémentaire est démontré.

5. B — Article L132-2 et suivants du Code de la consommation : pratique commerciale trompeuse = délit puni de 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende (personne physique). Pour les personnes morales, l'amende peut être portée à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel sous certaines conditions. Sanctions complémentaires possibles : publication de la condamnation aux frais du condamné, fermeture d'établissement temporaire, etc. Sanctions à connaître pour l'oral.

Pourquoi cette structure marche

• Empathie d'abord, droit ensuite — un client qui se sent compris devient un client coopératif. Inverser l'ordre, c'est se mettre en posture défensive dès le départ.
• Citation juridique précise mais pédagogique — le client n'a pas besoin de connaître le numéro d'article, mais le voir dans la réponse rassure : on a vérifié, on n'invente pas.
• Solution proposée plus avantageuse que ce qui est strictement obligatoire — pas de retour exigé, pas de condition. C'est un geste commercial qui ne coûte presque rien (les bouteilles défectueuses ne sont pas revendables) et qui produit un effet de fidélisation très fort.
• Un appel à action clair — "Pourriez-vous me confirmer votre adresse…" — ça maintient le dialogue actif et accélère la résolution.
• Reconnaissance de la fidélité — la cliente est avec vous depuis 2022. Ne pas le mentionner serait passer à côté d'un levier émotionnel fort.